12345，有事找政府。武汉市已将43条政务服务便民热线和2个网络投诉平台归并整合至12345市民服务热线。武汉市民想要进行投诉或咨询，直接拨打统一的市民服务热线“12345”，该热线提供7×24小时全天候人工服务。

一条热线连接多个渠道，一个号码解答常见问题，这是群众所乐见的。过去各个地方、不同部门设立专门的服务专线，初衷是为了让群众直接对接有关部门，推动问题的及时解决。而随着社会的发展，群众面对的问题越来越多元，热线号码过多、缺乏统一管理等问题，常常让人感觉记忆不方便、使用不高效。将分散在各部门的几十个热线电话归并，从一个端口疏导群众诉求，折射出政府部门站在群众视角想问题、以“自己麻烦”换取群众方便的主动作为。

热线整合只是第一步，持续提供快速且有效的便民服务，才是整合的最终目的。此前，一些服务热线存在接通难、沟通难、等候时间长等问题；整合后，一条热线更有可能出现咨询量大、忙不过来等问题，这就需要在优化流程和资源配置上下功夫，在接诉即办和督办问责上动真格。城市运转是一个庞大系统，广大市民的个体化需求千差万别，但每一个合理的声音都应该认真倾听。一条便民热线，不只是连接起接线部门和来电群众，更要真正串联起不同部门的行政资源，让广大市民的投诉和建议，都能在运行机制中得到有效回应。

热线整合关键在于提质增效。市民拨打热线反映问题，不仅是在表达自身诉求，也是在指出城市治理中的不足。从热线中倾听呼声，从现象中认清本质，一条热线用得好，也能成为社会问题的搜集器、城市治理的助推器。对群众普遍反映的问题，不能零敲碎打，停留于个案的解决，而要推动社会治理从“有一办一”向“主动治理”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象的治理。

政务服务热线工作是“送上门”的群众工作。城市治理的温度，往往就体现在对每个个体诉求的关注上。对热线服务的要求高一点，电话那头咨询者的焦虑就能少一点。多一些换位思考，多一点专业素养，不断追求接得更快、分得更准、办得更实，便民热线就能真正“热”起来。